quinta-feira, 16 de fevereiro de 2017

Outsourcing de TI, sim ou não? - Parte 3


Nos artigos passados falei sobre as 7 duvidas mais comuns de executivos e gestores de TI sobre outsourcing de TI e os 3 pontos importantes que devem ser priorizados na hora do sim ou do não para a contratação de um outsourcing. Caso você não tenha lido os artigos passados clique em: - Parte 1 & Parte 2 e fique por dentro do que já foi abordado.

Hoje fecharei a série de 3 artigos sobre outsourcing tratando sobre: - As pressões para redução de custos, se existe alguma fórmula mágica para tornar as operações mais rentáveis, os dilemas do outsourcing, a falta de confiança nas parcerias, o verdadeiro outsourcing e as vantagens de terceirizar.

Pressão por redução de custos impulsiona terceirização de serviços de TI


A maioria das empresas que optam pela terceirização dos serviços de TI o faz pelo custo, mas obviamente, além de ceder à pressão pela redução de custos, elas também percebem o valor agregado do ganho de flexibilidade que tem sido igualmente importante para o business. Na medida em que são transferidas muitas das responsabilidades para um fornecedor de TI, deixam de existir preocupações relacionadas a investimento e dimensionamento da infraestrutura tecnológica para ampliar os negócios podendo concentrar mais esforços e foco no core business.

Gestão de banco de dados e segurança da informação despontam como os serviços mais terceirizados. Ao optar pelo outsourcing da gestão do banco de dados e segurança da informação, as empresas passam a contar com eficientes ferramentas de armazenamento e recuperação de informações e a melhores práticas de segurança, podendo alterar configurações, fazer atualizações necessárias ou recomendadas, agendar backups, promover a recuperação de desastres e fazer testes de intrusão de modo que nenhum dado crítico seja perdido, monitorando o uso do sistema e o tempo de respostas,  além de garantir desempenho máximo nas operações.

É muito comum que empresas iniciem projetos sem contar com um uma boa ferramenta de gestão do banco de dados e as melhores ferramentas e compliances em segurança da informação, mas é pouco provável que elas se sustentem por muito tempo nesse mercado competitivo sem contar com um serviço de gerenciamento sob medida para suas reais necessidades. Essa é a realidade da maioria das instituições que geram muita informação, como hospitais, escolas, bancos, empresas de telecomunicações e empresas públicas, por exemplo. Uma das grandes vantagens de se investir em um DBA e um especialista de segurança é contar com pessoas e ferramentas eficientes para detectar e solucionar rapidamente problemas de natureza tecnológica. Afinal, o banco de dados e o firewall costumam ser apontados como os primeiros suspeitos quando surgem problemas na área de TI.

Ao optar pela terceirização da gestão do banco de dados e a segurança da informação, a empresa passa a contar com pessoas e ferramentas essenciais para agir rapidamente numa situação crítica. Isto se dá, primeiramente, através de um monitoramento full time, através de um NOC / SOC capaz de detectar qualquer anormalidade e rapidamente avisar a equipe responsável pelo gerenciamento. Com acesso remoto às máquinas dos clientes (VPN), especialistas promovem ações corretivas sempre que necessário, a fim de manter disponíveis e eficientes os serviços de gerenciamento de informações.

Além do monitoramento integral que antecipa, detecta e corrige problemas é fundamental que as empresas contem com serviços de suporte às atividades do banco de dados, como backup, simulação de desastre e recuperação, transporte de dados para outros sites, aplicação de softwares que mantêm o banco de dados sempre atualizado, implementação de políticas de segurança, compliances e etc. Com todas as vantagens administrativas provenientes da terceirização do serviço, ainda vale ressaltar outras características importantes, como redução do orçamento de TI, aumento de produtividade da equipe interna, maior segurança ao contar com monitoramento em tempo real e integral, além de se livrar do desgaste gerado por substituições, férias e falta de funcionários.

O outsourcing de TI, principalmente no que se refere ao data center, ao gerenciamento do banco de dados e segurança da informação, é semelhante a um par de olhos sempre atentos para acompanhar, analisar e documentar o ambiente tecnológico da empresa. Outra grande tendência do momento é o ‘cloudsourcing’, que é a terceirização de serviços na nuvem. Com o aumento das restrições financeiras, a TI está explorando o armazenamento em nuvem para reduzir custos de melhorar a eficiência. Vale a pena alinhar cuidadosamente as necessidades da empresa com o que a nuvem tem a oferecer antes de tomar uma decisão. Em determinados casos, pode ser vantajoso”.

Existe alguma formula mágica para tornar as operações mais rentáveis?


De primeira posso até dizer que não! - Mas o amadurecimento continuo das relações pode ajudar a chegar próximo de um consenso que traz vantagens tanto para o tomador quanto para o provedor do processo outsourcing.

Na perspectiva do tomador, não tenha a ilusão que o processo “outsourcing” será a solução de todos os problemas, não terceirize o caos, pois o maior prejudicado poderá ser você mesmo. Tenha a percepção que a transição é um processo mútuo de mudanças, de doação, adoção de novas práticas e investimento.

A iteração entre as equipes terceirizadas e a da casa devem estar intimamente alinhadas de maneira a evitarem ruídos e estas entenderem que ambas buscam o mesmo objetivo e ali apenas estão para doarem de si, o melhor. O gestor de ambos os lados, lógico, deve defender seus objetivos, mas sobre tudo fortalecer a relação.

Adote apenas práticas que para o negócio gerem valor. Relatórios desnecessários, complexos e que poucos, ou ninguém entende de pouco ajudam, práticas mirabolantes para solucionar o que aparentemente parece simples ou que antes era feito por uma pequena equipe e agora é necessária uma equipe gigante, suspeite, talvez tenha muito trabalho desnecessário ou níveis de serviço desafiadores em descompasso com as necessidades reais do negócio.

A terceirização tem crescido, é algo que veio para ficar, é uma prática de negócio esperada e as organizações precisam governar todo o ecossistema estabelecendo políticas, diretrizes, regras e processos por todo o ciclo de vida do relacionamento com os provedores. Criar novas governanças significa basicamente três coisas: nomear autoridades, estabelecer regras por essas autoridades e estabelecer processos para que as regras sejam cumpridas.

Da perspectiva do provedor outsourcing, sinergia, compromisso, bom senso, práticas vencedoras, qualidade, parceria mútua e de real valor é cotidiano. Todo cliente exige ser bem atendido, de nada adianta os gestores comandarem suas equipes em pé de guerra. Todos querem crescer, se desenvolver e garantir a sustentabilidade de seus empreendimentos, mas é necessário ter conhecimento do que realmente gera e agrega valor.

Como gestor mantenha o foco no cliente se a iteração for boa, com resultados alinhados aos contratos e os esforços evidentes, você certamente será bem lembrado ao visitar seu cliente, e as negociações serão menos conflitivas.

Dilemas do outsourcing em TI


Uma pesquisa realizada pelo Gartner apontou que na hora das empresas renegociarem seus contratos de outsourcing, 62% das entrevistadas sinalizaram preocupação aos preços muito elevados, em seguida questões relacionadas a performance 59%, redução de orçamento das áreas de serviço 42% e por última mudança dos níveis de serviços exigidos pela organização 40%.

A realidade é que poucas das empresas que partiram para a terceirização decidem por trazer novamente o serviço para dentro de casa. Em complemento a pesquisa, foi identificado que 55% das organizações decidiram continuar com o mesmo fornecedor, renegociando sem abrir concorrência porque já tinham investido no relacionamento e na adequação das práticas a realidade dos negócios e apenas 18% abriram novas concorrências formais, mas no final mantiveram contrato com o mesmo fornecedor.

Helen Huntley, vice-presidente de pesquisas do Gartner, afirma que “é mais fácil corrigir o que está errado do que começar do zero”. Próximo de 20% das organizações que fizeram novas concorrências, escolheram o mesmo fornecedor e apenas 7% trouxeram o serviço para dentro da empresa novamente. “Isso nos faz concluir que uma vez que você faz o outsourcing, dificilmente trará o serviço de volta para dentro da organização”.

Falta de confiança para uma parceria mútua e de real valor


Falta de confiança é outro entrave que prejudica as relações entre provedores de TI e as organizações. Cassio Dreyfuss, country manager do Gartner no Brasil, afirma que existe pouca confiança entre as partes, e que ambos os lados contam com a mesma meta, mas com objetivos distintos. O cliente idealiza aquilo que agrega aos objetivos do negócio, enquanto o fornecedor, naquilo que a TI é negócio. De acordo com Dreyfuss “A relação de oposição sempre existirá, mas é importante que ambos tenham a consciência de colaborar para garantir altos índices de serviços. ”

Em resumo, diz o country manager, não se pode jogar individualmente, nem esconder informações. É preciso fazer um jogo de parceria, colaboração em que ambos compartilhem ganhando ou perdendo juntos. É preciso fazer o máximo esforço para entregar o maior nível possível de informações ao parceiro fortalecendo a relação e tornando cada vez mais rentável as operações.

O verdadeiro outsourcing


Atualmente ouvimos falar muito de outsourcing. Mas afinal o que é o verdadeiro outsourcing?



Em termos conceituais o outsourcing é basicamente a transferência das atividades de uma organização para uma empresa terceirizada, ou seja, uma empresa fora da organização. Isto visa gerar valor ao negócio, possibilitando liberar os funcionários da organização para se dedicarem às atividades foco do seu negócio. É importante lembrar que as atividades executadas através de outsourcing devem ser atividades meio e nunca as atividades fins (produto final). No caso da TI podemos citar um fator complicador a mais: atualmente com a TI cada vez mais próxima das áreas de negócio, qualquer degradação dos serviços de TI impacta diretamente no produto final das organizações. Na maioria dos casos a gestão de contratos de outsourcing é bastante complexa devendo ser orientado ao desempenho.

Sobre os tipos de outsourcing temos o offshore outsourcing, onde há a migração dos serviços para um fornecedor fora do país. As organizações geralmente migram os serviços de suporte de infraestrutura e desenvolvimento de software para outros países em desenvolvimento onde os custos com pessoal especializados são atrativos, mas podem esbarrar em falhas de comunicação e adaptação cultural. Já no onshore outsourcing a execução dos serviços continua fora da organização, mas dentro do mesmo país. E por último o outsourcing nearshore onde os serviços estão em países vizinhos ou em regiões geograficamente próximas, semelhante em língua, cultura e fuso horário.

Já o outtasking consiste em terceirizar tarefas específicas de uma organização, e não mais um serviço vinculado diretamente ao negócio. Onde há uma terceirização de tarefas a empresa terceira não teria mais função de controle e de comando, sendo responsável apenas pela execução de tarefa.

Do ponto de vista da organização, adquirir contratos de outsourcing de TI tem seus prós e contras. Sobre os prós podemos citar redução do custo da mão de obra para as organizações, eliminação de investimento inicial em aquisição de equipamentos, contratação/gestão/qualificação dos profissionais ficam a cargo das empresas fornecedoras e o risco de impacto no negócio por serviços de TI pode ser transferido para a empresa fornecedora através de aplicação de multa por descumprimentos dos Acordos de Nível de Serviços – ANS do inglês SLA (Service Level Agreement). Como toda mudança de cultura, pode existir também resistência e conservadorismo na aplicação de novas técnicas. É importante ressaltar que as organizações podem dedicar-se integralmente ao foco de suas atividades primárias. Sobre os contras, o conhecimento das tecnologias e particularidades da infraestrutura da organização estará concentrado em funcionários de uma empresa terceira, que detêm sua gestão e nem sempre as multas cobradas nos níveis de serviços compensam o impacto no negócio.

Já no ponto de vista dos profissionais da empresa contratada, a desvantagem pode acontecer quando há pouca ou nenhuma gestão de recursos humanos, ocasionando nos profissionais maior identificação com a organização cliente do que com a empresa que o contratou. A data de finalização do contrato é sempre um fator problemático, onde não há como dizer com firmeza o que realmente acontecerá, ou seja, se o contrato será renovado ou não. Com relação às vantagens, é possível que os profissionais obtenham salários melhores do que os praticados no mercado e podem se favorecer de eventuais benefícios específicos para os membros da empresa em questão.

Na terceirização pura, a organização simplesmente delega um serviço a uma empresa terceira e geralmente a cobrança não é pelo resultado do serviço, mas sim pelos custos dos profissionais alocados.

O verdadeiro outsourcing é voltado ao desempenho, ou seja, orientado a indicadores de desempenho dos serviços prestados e não orientados a pessoas ou a ferramentas.

Uma forma de avaliar o desempenho do outsourcing é com base num amplo conjunto de resultados e não limitar a avaliação apenas ao fator redução de custos. Os contratos devem incluir os Acordos de Nível de Serviço (ANS/SLA) e regras claras sobre as responsabilidades da organização e empresa contratada.

O outsourcing possibilita flexibilizar o pagamento pela prestação de serviços para atender seu principal objetivo: Desempenho do Serviço. O pagamento dos serviços pode variar desde ser sob demanda, ou seja, por serviços utilizados pela organização, até valores acordados mensalmente onde é válida a aplicação de multa devido um não cumprimento dos ANS/SLA ou bônus caso os serviços atinjam suas metas de desempenho (indicadores de desempenho).

Algumas organizações e empresas terceiras não estão preparadas para operacionalizar seus serviços através de outsourcing e acabam mesclando benefícios de um contrato outsourcing com restrições de um contrato típico de terceirização, como a exigência de quantitativo de pessoal.

Para praticar o verdadeiro outsourcing a organização cliente deve estar disposta a passar por mudanças e adaptações na sua forma de gerenciar contratos de fornecedores. Deve lembrar que o foco deve ser sempre o desempenho do Serviço que é medido por ANS/SLA e não pela quantidade de profissionais disponibilizados pela empresa contratada para a execução do Serviço, por exemplo. Com relação às empresas, elas devem ter a responsabilidade de planejar minuciosamente sua capacidade para minimizar possíveis surpresas durante a execução do contrato.

As vantagens de terceirizar




A terceirização é a transferência de atividades-meio de uma empresa, proporcionando maior disponibilidade de recursos para focar em sua atividade-fim. Isso reduz a estrutura operacional da empresa, diminuindo a burocracia e reduzindo custos. Mas, como qualquer serviço, tem suas vantagens e desvantagens, por isso, as empresas devem tomar cuidado para conseguir usufruir dos benefícios da terceirização.

As atividades prestadas por terceiros sempre existiram, mas não interferiam na sociedade e na economia, por isso, não eram denominadas terceirização. Essas mudanças surgiram com a Segunda Guerra Mundial, quando as indústrias de armamento não conseguiram abastecer o mercado e perceberam a necessidade de concentrar a indústria na produção e terceirizar as atividades de suporte, o que gerou diversos empregos e “criou” esta nova forma de serviço. No Brasil, a terceirização chegou através das multinacionais. As primeiras empresas que surgiram oferecendo estes serviços foram as de limpeza e conservação.

Assim como acontece hoje, a ideia ao terceirizar era aumentar a eficiência se preocupando apenas com a essência do negócio. Há diminuição de custo, através da redução de pagamento de encargos, por exemplo, e também diminui a burocracia, pois há um enxugamento de atividades e gastos, tornando os processos mais rápidos. Além de serviços simples, como limpeza, portaria e segurança, atividades que estão diretamente ligadas a qualidade da atividade-fim da empresa também são terceirizadas, como a área de TI e os contact centers, por exemplo.

Mesmo sem dados de pesquisas, sabemos que a maioria das empresas terceiriza algum serviço e este setor gera muitos empregos, ajudando a movimentar a economia do País.

Segundo a Gartner, a terceirização de TI alcançará 368,2 bilhões de dólares em 2017, com aumento de 3,25% em comparação com os 356,2 bilhões de dólares movimentados no ano passado. O Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) estima que cerca de 580 mil operadores de contact center atuam em empresas terceirizadas, sendo 370 mil em São Paulo (SP).

A terceirização é cada vez mais necessária, e as empresas devem tomar cuidados para evitar problemas. Por isso, algumas questões devem ser observadas antes da contratação de serviço terceirizado, como avaliar o histórico da empresa que será contratada e redigir um contrato minucioso, especificando com clareza os direitos e deveres de ambas as partes.

Falando dos casos específicos de contact center, que tem dado muito que falar, principalmente na questão de atendimento ao cliente, as regras são as mesmas. A organização que quer terceirizar o seu contact center deve buscar uma empresa com um bom histórico, que invista em tecnologias avançadas e na qualidade do ambiente de trabalho, oferecendo os recursos necessários para que operadores trabalhem com tranquilidade e possam ser eficientes nos resultados.

Sabemos que apesar de o serviço ser prestado por uma empresa contratada, é a imagem da empresa contratante que está em jogo, por isso, todo cuidado é pouco. No momento em que estamos, não há como uma empresa assumir todas as atividades. Terceirizar é mais que uma necessidade e traz vantagens para todos!

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